Atención Eficaz de Quejas y Reclamos
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
Por lo que usted deberá:
- Aprender a gestionar quejas y reclamaciones como elementos de cambio y mejora en la empresa.
- Conocer el proceso de comunicación y sus elementos más relevantes.
- Estudio del cliente, su tipología y rol como consumidor.
- Herramientas y técnicas para la gestión eficaz de las quejas y sugerencias.
Beneficios:
- Controlar la comunicación frente a comportamientos incorrectos.
- Controlar las emociones.
- Interpretar al cliente, priorizando el vinculo comercial y no anteponer el ego personal.
- Manejar eficazmente la queja y el reclamo.
- Técnicas para tratar con los usuarios críticos y difíciles.
- Aprender a resolver y desactivar conflictos.
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